S’il est agréable de répondre au téléphone, lorsque l’on discute avec des amis ou des parents, il n’est pas toujours évident d’en faire autant lorsque le cadre est plus formel. Répondre au téléphone  en entreprise peut s’avérer difficile et couteux pour cette dernière, surtout lorsque l’on connait l’importance de l’accueil téléphonique  pour l’image de l’entreprise. Pour éviter les impairs, suivez ces quelques conseils.

  AVANT L’APPEL

·   Assurez- vous toujours d’avoir près de vous un stylo et de quoi noter, il existe d’ailleurs des calepins destinés à la réception d’appels, qui mentionnent :

              . L’heure  et la date de l’appel;

         . Le nom de la personne à qui s’adresse le message;

        . Le nom de la personne qui a téléphoné, de son entreprise, son numéro de téléphone (avec indicatif régional au besoin) et le contenu de son message;

             .  Votre nom.

 

• Lorsque le téléphone sonne, par politesse, ne laissez pas sonner plus de deux fois avant de répondre.  

• Si le téléphone sonne, décrochez toujours le téléphone en présentant l’entreprise , pour confirmer à l’appelant qu’il ne s’est pas trompé de n°, ajouter un signe de salutation et dans le cas d’un standard avec plusieurs postes, précisez votre identité, pour que la personne sache qui rappeler en cas de besoin.

Ne dites pas : "oui, allo"

Dites plutôt : "RABEN H & frères Bonjour, puis-je vous aider ? ou  RABEN H & frères Bonjour, Huberte pour  vous servir"

           

• Si quelqu’un  souhaite parler à votre supérieur et qu’il ne s’est pas présenté :

Ne dites pas : "C’est de la part de qui ? ou C’est qui ?"

Dites plutôt : "Qui le demande ? ou Qui dois-je annoncer ?"

 

 

• S’il s’est présenté tellement vite que vous n’avez pas pu entendre ni son nom,  ni le nom de son entreprise, n’hésitez pas à le lui redemander,

Dites : " Pourriez-vous me rappeler votre nom s’il-vous-plait ? De quelle entreprise êtes vous ?"

•  Si vous avez des doutes quant à l’orthographe d’un nom, demandez à l’interlocuteur de bien vouloir l’épeler, et prononcez le une fois.
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• Vous voulez savoir l'objet de l'appel avant de le transferer  éventuellement  à votre supérieur hiérarchique

Ne dites pas : " c'est à quel sujet ?

Dites plutôt: "de quoi s'agit il ?"

• Si quelqu’un souhaite parler à votre supérieur et que celui-ci ne souhaite pas être dérangé,

Ne dites pas : "M. Untel ne souhaite pas être dérangé pour l’instant, rappelez plus tard".